Contrat d'infogérance : les 7 clauses à vérifier avant de signer

Un contrat d'infogérance engage pour un à trois ans et organise l'accès d'un tiers à tout votre système d'information. Il mérite mieux qu'une signature rapide en fin de rendez-vous commercial. Voici les sept clauses à lire ligne par ligne, et pour chacune, ce qui doit vous alerter.

1. Le périmètre, en annexe et daté

Le contrat doit lister précisément ce qui est couvert : nombre de postes, serveurs, messagerie, sauvegarde, pare-feu, téléphonie, sites distants. Cette liste vit en annexe, datée, mise à jour à chaque évolution.

Signal d'alerte : un périmètre décrit en une phrase (« maintenance du parc informatique du client »). Tout ce qui n'est pas écrit finira en prestation facturée à part, au tarif que personne n'a négocié.

2. Les délais garantis, avec des conséquences

Cherchez deux notions : le délai de prise en compte (en combien de temps quelqu'un traite votre demande) et le délai d'intervention ou de rétablissement, différenciés selon la gravité. Un poste qui plante et un serveur qui bloque toute l'entreprise ne peuvent pas avoir le même engagement.

La question qui fâche : que se passe-t-il si les délais ne sont pas tenus ? Sans pénalités ni porte de sortie en cas de manquements répétés, un engagement de délai n'est qu'une intention.

3. La réversibilité, écrite avant d'en avoir besoin

La clause la plus importante du contrat est celle qui organise sa fin : restitution de la documentation, des mots de passe administrateur, des sauvegardes et des configurations, dans un délai défini, avec ou sans assistance à la transition, à quel coût.

Signal d'alerte : l'absence totale de clause de réversibilité. C'est le premier ingrédient d'un client captif. Nous avons décrit la méthode complète pour changer de prestataire, et tout part de là.

4. La propriété des comptes, licences et noms de domaine

Le contrat doit affirmer que les comptes administrateur, les licences souscrites pour vous et votre nom de domaine sont la propriété de l'entreprise, et que vous en détenez un accès de secours. Vérifiez au passage à quel nom votre domaine est réellement enregistré : la réponse surprend parfois.

Signal d'alerte : des licences « incluses dans le forfait » sans que vous sachiez lesquelles, souscrites au nom du prestataire. Le jour du divorce, elles partent avec lui.

5. La sous-traitance et la localisation des données

Qui intervient réellement chez vous ? Certains contrats autorisent une sous-traitance illimitée sans information du client. Exigez d'être informé des sous-traitants significatifs, et sachez où sont hébergées vos données et vos sauvegardes. Pour les données personnelles, c'est aussi une exigence du RGPD, qui impose un accord écrit encadrant le sous-traitant. Le sujet de l'hébergement en France mérite à lui seul une lecture.

6. La révision des prix et l'évolution du parc

Deux mécanismes à comprendre avant de signer : comment le prix évolue d'une année sur l'autre (indexation, plafond ?) et comment il s'ajuste quand le parc change. Un poste ajouté en cours d'année : au prorata ? Un poste retiré : la facture baisse-t-elle vraiment ?

Signal d'alerte : une révision annuelle « selon les conditions en vigueur », sans plafond ni référence. Vous signez un prix, pas une trajectoire.

7. Les assurances et la responsabilité

Demandez l'attestation de responsabilité civile professionnelle du prestataire, et idéalement une couverture cyber. Regardez aussi le plafond de responsabilité prévu au contrat : il est souvent limité à quelques mois de facturation, ce qui est négociable quand l'écart avec les enjeux réels est trop grand.

Comment utiliser cette liste

Ces sept points tiennent en une réunion d'une heure avec le prestataire pressenti. Sa manière de répondre est aussi instructive que les réponses elles-mêmes : celui qui accueille les questions de réversibilité avec transparence n'a rien à cacher, celui qui les esquive vous dit déjà comment se passera la sortie. Et avant de comparer les contrats, comparez les périmètres : notre article sur le coût réel de l'infogérance explique pourquoi deux devis ne sont presque jamais comparables tels quels.