Maintenance informatique ou infogérance : quelle différence pour une PME ?

Les deux mots circulent dans les mêmes devis, parfois dans la même phrase. Pourtant, ils ne décrivent pas le même contrat. La maintenance informatique répare. L'infogérance prend en charge. La différence se voit le jour de la panne, et sur la facture de l'année. Voici comment les distinguer et choisir.

Deux définitions simples

La maintenance informatique, c'est l'entretien et la réparation de votre matériel et de vos logiciels. Le prestataire intervient quand vous l'appelez, ou lors de visites prévues à l'avance. Il s'engage à faire le travail demandé, pas à ce que votre informatique fonctionne en permanence.

L'infogérance, c'est confier à un prestataire extérieur la gestion de tout ou partie de votre informatique. Il ne se contente pas de réparer : il la fait fonctionner au quotidien, la surveille et s'engage sur un résultat écrit dans le contrat.

Pour fixer l'idée, la maintenance ressemble au garagiste : vous lui amenez la voiture quand elle fait un bruit bizarre, ou pour la révision. L'infogérance ressemble au gestionnaire d'une flotte de véhicules : il suit chaque voiture, planifie l'entretien, remplace celle qui tombe en panne, et vous rend des comptes.

Ce que couvre un contrat de maintenance

Un contrat de maintenance informatique d'entreprise combine en général deux types d'interventions :

• Le curatif : réparer après la panne. Un poste qui ne démarre plus, une imprimante bloquée, une messagerie qui ne reçoit plus rien.
• Le préventif : entretenir avant la panne. Des visites planifiées pour faire les mises à jour, vérifier les disques, nettoyer les machines ou contrôler les sauvegardes. Son contenu varie beaucoup d'un contrat à l'autre.

Deux façons de payer coexistent. À l'heure, au fil des interventions ou par un crédit d'heures acheté à l'avance. Au forfait, pour un nombre d'interventions ou d'heures prévu sur l'année. Les ordres de grandeur pratiqués sur le marché sont détaillés dans notre article sur le coût de l'infogérance.

Ce que la maintenance ne couvre généralement pas : la surveillance entre deux appels. Si personne ne vous prévient qu'un disque faiblit ou qu'une sauvegarde échoue depuis trois semaines, vous le découvrez le jour où il est trop tard.

Ce que couvre l'infogérance

Un contrat d'infogérance regroupe six missions :

• La supervision. Des outils surveillent en continu vos postes, vos serveurs et vos sauvegardes. Ils alertent le prestataire avant que la panne ne se voie chez vous.
• L'exploitation. Ce sont les tâches de fond : installer les mises à jour, créer le compte d'un nouveau salarié, fermer celui d'un salarié qui part, renouveler les licences.
• La sécurité. Protection des postes contre les virus, double authentification (un code reçu sur le téléphone en plus du mot de passe), correction rapide des failles connues.
• Les sauvegardes. Faites automatiquement, copiées hors de vos locaux, et testées par des restaurations régulières. Une sauvegarde jamais restaurée n'est pas une garantie.
• Le support. Un numéro, des horaires, et un suivi de chaque demande jusqu'à sa résolution.
• L'engagement de résultat. Des délais écrits, différents selon la gravité de l'incident, une documentation tenue à jour et des bilans réguliers.

Les différents types d'infogérance

Le terme recouvre plusieurs formules, selon ce que vous confiez :

• L'infogérance globale. Tout le système est confié : postes, serveurs, réseau, messagerie, sécurité et support aux utilisateurs. Vous n'avez qu'un interlocuteur.
• L'infogérance partielle. Vous choisissez un périmètre, par exemple les sauvegardes, la surveillance ou la sécurité, et vous gardez la main sur le reste. C'est une bonne formule quand quelqu'un en interne gère déjà le quotidien.
• L'infogérance applicative. Le prestataire prend en charge un logiciel précis : votre outil de gestion, votre site, un logiciel métier. Il assure ses mises à jour, ses corrections et l'aide aux utilisateurs. On parle aussi de tierce maintenance applicative.
• L'infogérance d'hébergement. Le prestataire héberge vos serveurs dans ses propres installations et garantit le matériel et le réseau. Vous continuez à administrer vos applications.

Pour une TPE ou une PME, les deux formules les plus courantes sont la globale et la partielle.

Avantages et limites de chaque approche

La maintenance à l'acte a de vrais atouts. Elle est simple à mettre en place. Vous payez ce que vous consommez. Vous n'êtes pas lié pour longtemps. Elle convient bien à une petite structure au parc stable, dont l'activité peut attendre le lendemain si un poste tombe en panne.

Ses limites sont structurelles. Personne n'est payé pour prévenir les pannes, seulement pour les réparer. Le budget est imprévisible d'un mois à l'autre. Les délais ne sont pas garantis, et la connaissance de votre système reste éparpillée entre les techniciens qui sont passés.

L'infogérance inverse la logique. Le budget est mensuel et prévisible. Le prestataire a intérêt à éviter les pannes, puisqu'il s'est engagé sur des délais. Une équipe connaît votre système, et il est documenté.

Elle a aussi ses limites. Vous payez chaque mois, même quand tout va bien. Le contrat vous engage sur une durée. La mise en place demande quelques semaines de travail en commun. Et sans clause de réversibilité, c'est-à-dire les conditions écrites pour reprendre vos données et vos accès en fin de contrat, vous dépendez du prestataire.

Le bon choix dépend moins de votre nombre de postes que de ce que coûte un arrêt. Un cabinet qui ne peut plus recevoir ses clients, un commerce qui ne peut plus encaisser ou un atelier dont la production s'arrête n'ont pas la même tolérance qu'une petite équipe qui peut patienter une journée.

Les signes que la maintenance à l'acte ne suffit plus

Quelques symptômes, qui comptent surtout quand ils s'additionnent :

• Vous appelez le dépanneur plusieurs fois par mois, et la facture change à chaque fois.
• Vous découvrez les pannes avant votre prestataire.
• Personne ne peut dire si la sauvegarde de la nuit dernière a fonctionné.
• Les mises à jour se font quand quelqu'un y pense.
• Les mots de passe administrateur et le fonctionnement du réseau sont dans la tête d'une seule personne, souvent le salarié qui « s'y connaît ».
• Vous avez un serveur, des données de clients ou des salariés en télétravail.
• Un client ou votre assureur vous demande comment vous protégez vos données, et vous n'avez pas de réponse écrite.

Si plusieurs de ces points vous parlent, il ne s'agit plus de trouver un meilleur dépanneur, mais de confier la gestion, à un prestataire ou à une personne en interne. Notre comparatif infogérance ou informaticien salarié aide à trancher entre les deux.

Ce qu'il faut vérifier dans le contrat

Pour un contrat de maintenance, deux questions suffisent souvent. Que comprend exactement le forfait ? Et existe-t-il un délai d'intervention écrit, ou seulement une intervention « dans les meilleurs délais » ?

Pour un contrat d'infogérance, la lecture demande plus de soin. Le périmètre doit être listé en annexe. Les délais doivent dépendre de la gravité et prévoir une conséquence s'ils ne sont pas tenus. La réversibilité doit être écrite. Et les comptes administrateur, les licences et le nom de domaine doivent appartenir à votre entreprise. Nous avons détaillé les sept clauses à vérifier avant de signer.

Comment se passe le passage de l'un à l'autre

Passer de la maintenance à l'infogérance ne coupe pas votre activité. La transition suit cinq étapes :

1. L'état des lieux. Le nouveau prestataire fait l'inventaire de vos postes, serveurs, comptes, licences et sauvegardes.
2. La reprise des accès. Les mots de passe administrateur et le nom de domaine doivent être au nom de votre entreprise. Si votre ancien prestataire les détient, c'est le premier point à régler. Notre méthode pour changer de prestataire informatique sans coupure détaille cette étape.
3. La remise à niveau. Ce qui est trop ancien ou mal protégé est corrigé. Un prestataire sérieux chiffre ce travail à part, avant de signer.
4. La mise en place. Les outils de surveillance sont installés, les sauvegardes sont vérifiées par une restauration, et la documentation est rédigée.
5. Le régime courant. Le support prend le relais, avec un bilan régulier sur l'état de votre informatique.

Ce que nous nous engageons à tenir

Chez DGU Consulting, l'infogérance se contractualise en forfait mensuel, établi selon le nombre de postes et de serveurs. Selon la formule, l'intervention est garantie en moins de 4 heures, et les incidents critiques disposent d'une astreinte 24h/24. La surveillance est continue. La réversibilité est garantie contractuellement : vos données, vos accès et votre documentation vous appartiennent. Notre support est joignable en jours ouvrés, de 9 h à 18 h.

Vous hésitez entre les deux approches ? Écrivez-nous : nous répondons à toute demande sous 24 h ouvrées.

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